A entrevista do Príncipe Andrew, Duque de York, com a BBC é um estudo de caso exemplar para profissionais de gerenciamento de crises e estratégias de renome. Ao ver "A Grande Entrevista", documentário da Netflix que explora os bastidores desta conversa reveladora, podemos extrair aprendizados sobre os erros para evitar em situações de crise. Este artigo trata sobre isso e orienta executivos na complexa arte da gestão de crises.

Antes de entrarmos na análise dos erros cometidos na entrevista do Príncipe Andrew e nas estratégias essenciais para a gestão eficaz de crises, é fundamental destacar o ponto de partida de onde a falha primária emergiu : a falta de uma relação de confiança e transparência plena entre o Príncipe Andrew e seu estrategista. Este elemento, frequentemente subestimado, é, na realidade, a pedra angular de qualquer gestão de crise eficaz . Sem ele, a capacidade de avaliar a situação de maneira lúcida e desenvolver uma estratégia de comunicação social fica severamente comprometida.

No centro de uma crise, a primeira etapa deve ser estabelecer uma relação de confiança absoluta entre o envolvido e seu estrategista de comunicação. O Príncipe Andrew falhou em não fornecer uma visão completa e honesta dos eventos, limitando a capacidade do seu estrategista em comunicação em tomar uma decisão assertiva. Essa relação de confiança assegura que todas as informações relevantes sejam compartilhadas, permitindo uma análise lúcida e uma tomada de decisão informada sobre a melhor forma de proceder. Mas além deste erro, que muitos cometem até hoje, seguem outros pontos cruciais de observação:

Falta de preparação adequada

Erro: O Príncipe Andrew entrou na entrevista aparentemente subpreparado para as perguntas incisivas e diretas que enfrentaria.

Lição: A preparação exaustiva é fundamental. Os executivos devem trabalhar com suas equipes para antecipar perguntas difíceis e desenvolver respostas estratégicas que comuniquem transparência e responsabilidade.

Subestimação da situação

Erro: Houve uma subestimação clara da gravidade das alegações e uma análise simplista sobre a posição da opinião pública

Lição: Nunca subestime a percepção pública. Avalie cuidadosamente a situação e reconheça a gravidade das alegações antes de responder.

Falta de empatia

Erro: A entrevista foi criticada por uma aparente falta de empatia para com as vítimas de Jeffrey Epstein.

Lição: Mostrar empatia é crucial. Em crises, é essencial reconhecer o sofrimento das vítimas e expressar preocupação e compaixão.

Justificativas fracassadas e atrapalhadas

Erro: As tentativas do Príncipe Andrew de justificar sua relação com Epstein não convenceram o público e nem a mídia.

Lição:Seja honesto e direto. Evite desculpas que pareçam que você está se esquivando ou justificativas frágeis.

Estratégias proativas para a Gestão de Crises

A gestão eficaz de crises requer uma abordagem multidisciplinar cuidadosamente planejada. O estrategista de comunicação experiente compreende a importância de embasar sua decisão, de envolver o cliente com a mídia, em pareceres estratégicos que abrangem não apenas a comunicação, mas o jurídico também.

Avaliação completa da situação com análise de mídia

A fase inicial deve começar com uma coleta e análise abrangentes de informações. Utilizar relatórios de análise de mídia prévia para entender o cenário atual, identificar as narrativas dominantes e antecipar possíveis linhas de questionamento. Estes relatórios ajudam a moldar uma estratégia de comunicação informada e direcionada.

Colaboração estreita com a equipe jurídica

A comunicação deve ser desenvolvida em estreita colaboração com conselheiros jurídicos. Eles oferecem insights técnicos essenciais sobre o que pode ser dito sem infringir leis ou prejudicar a posição legal do envolvido. A equipe jurídica orientará sobre palavras e frases a serem evitadas, assegurando que a mensagem seja transmitida de forma clara, mas segura.

Desenvolvimento de mensagens e treinamento intensivo

Após a análise inicial e com as orientações jurídicas definidas, é crucial desenvolver mensagens-chave alinhadas com os fatos, mostrando empatia e responsabilidade. O envolvido deve passar por treinamentos intensivos, incluindo simulações de entrevistas, para assegurar que possa comunicar estas mensagens eficazmente sob pressão.

Negociação

Somente depois desta preparação é que se parte para uma entrevista exclusiva, aliás sempre é melhor do que uma coletiva. Na exclusiva em gestão de crise você consegue manter o controle e foco, evitando o risco de ser desviado por uma multiplicidade de perguntas de diferentes jornalistas com diferentes agendas. Além disso, consegue mais espaço para explorar as questões em profundidade, permitindo que o entrevistado forneça contexto e explique suas respostas de forma mais completa. Isso é particularmente importante em crises, onde a complexidade dos assuntos muitas vezes requer uma discussão detalhada para evitar mal-entendidos. A preparação direcionada é outro ponto benéfico. Sabendo com quem a entrevista será realizada se permite uma preparação mais específica. O entrevistado e sua equipe podem se familiarizar com o estilo do entrevistador, as tendências de suas perguntas e até mesmo observar entrevistas anteriores para melhor antecipar os tipos de questões que podem ser levantadas.

Monitoramento e análise de mídia pós-comunicação

Após a comunicação pública, é vital monitorar a reação da mídia e do público para avaliar a eficácia da estratégia de crise. Relatórios de análise de mídia pós-evento são fundamentais para entender o impacto da comunicação, permitindo ajustes rápidos em mensagens e táticas, se necessário.

Ajustes estratégicos baseados em feedback:

Com base no feedback e nas análises de mídia pós-comunicação, ajustes na estratégia podem ser necessários. Esta é uma parte vital do processo de gestão de crises, garantindo que a abordagem seja dinâmica e responsiva às percepções públicas em evolução.

A entrevista do Príncipe Andrew ilustra claramente a importância de uma preparação rigorosa e de uma estratégia de comunicação bem pensada em tempos de crise e não só em momentos de tensão. Além disso, a escolha do estrategista de comunicação é fundamental, ele precisa ter relacionamento e credibilidade perante os formadores de opinião. Não pode ser uma escolha entre amigos, mas sim de profissionais experientes e empáticos. Hoje tudo reverbera de uma forma intensa e mesmo ao anunciar algo extremamente positivo, uma frase mal colocada pode gerar uma crise sem precedentes.